Onboarding
Desenhando onboarding para quase 5 milhões de usuários
Simplificar uma plataforma de onboarding self-service significou tratar UX, operação e custos de infraestrutura como um único problema de produto.
Problema
A plataforma de onboarding self-service atendia aproximadamente 5 milhões de usuários. Fluxos complexos dificultavam concluir o onboarding sem ajuda e geravam uma demanda de suporte que poderia ser evitada.
Restrições
A qualidade do código, sozinha, não bastava para avaliar a decisão certa. A clareza da UX, o custo operacional e as restrições de infraestrutura também afetavam o resultado do produto.
Decisão e implementação
Trabalhei na simplificação dos fluxos de produto a partir das perguntas que os usuários precisavam responder e das decisões que precisavam tomar. Avaliamos as escolhas de arquitetura e produto em conjunto, tratando os custos operacionais e de infraestrutura como parte do design.
Trade-off
O trabalho priorizou caminhos mais simples, que reduziam a confusão dos usuários e a demanda de suporte, em vez de mudanças tecnicamente elegantes que aumentariam o custo operacional.
Impacto e aprendizado
A demanda de suporte caiu em aproximadamente 1.600 chamadas por dia. Engenharia de produto significa assumir o custo de uma experiência confusa e a qualidade da implementação por trás dela.